Kanadensiska passagerarrättigheter

Om du nekas ombordstigning, om ditt flyg ställs in eller är minst två timmar försenat eller om ditt bagage förloras eller skadas kan du ha rätt till viss behandling och kompensation enligt passagerarskyddsregulativet.

SAS publicerar också våra tariffer på vår webbplats. I tariffen anges de transportvillkor som gäller för din resa. Du kan se dessa dokument på nätet eller be oss om en kopia.
Du kan få mer information om dina rättigheter som passagerare genom att kontakta ditt flygbolag eller gå till den kanadensiska transportmyndighetens webbplats.

Air passenger protection - know your rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

SAS also publish our tariffs on our website. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask us for a copy.
For more information about your passenger rights, please contact SAS, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Protection des passagers aériens - Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.
Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Förlorat, försenat eller skadat bagage

Vi hanterar ditt bagage med omsorg. Men ibland går det inte som planerat. Du kan ha rätt till ersättning enligt Canadian Air Passenger Protection Regulations om ditt bagage förloras, försenas eller skadas.

Läs mer om dina rättigheter vid försenat, förlorat eller skadat bagage här.
När du reser till och från Kanada har du alltid rätt till återbetalning av den tillämpliga bagageavgiften om din väska är skadad eller förlorad.

Bagagepolicy för musikinstrument

Ta reda på mer om SAS bagagepolicy för musikinstrument här.
När du reser till och från Kanada har du alltid rätt till återbetalning av den tillämpliga bagageavgiften om din väska är skadad eller förlorad.

Nekad ombordstigning

En nekad ombordstigning inträffar när du inte tillåts ta plats ombord på en flygning eftersom antalet sittplatser som kan tas i anspråk på flygningen är färre än antalet passagerare som har checkat in vid föreskriven tid, har en bekräftad bokning och giltig resehandling och är närvarande vid gaten vid föreskriven tid för ombordstigning.
Nekad ombordstigning omfattar inte situationer där transporten nekas på grund av avsaknad av giltigt pass eller giltiga resehandlingar eller när en passagerare anländer för sent till gaten.

Behovet av att neka en passagerare ombordstigning kan uppstå av skäl som ligger utanför vår kontroll, skäl som ligger inom vår kontroll men som krävs av säkerhetsskäl eller skäl som ligger inom vår kontroll.
Innan vi nekar en passagerare ombordstigning av skäl som ligger inom vår kontroll eller som krävs av säkerhetsskäl, söker vi först efter frivilliga. Om du frivilligt vill bli ombokad till ett senare flyg, kommer vi att anteckna de förmåner som du samtycker till före avresan.

Om nekad ombordstigning är nödvändig kommer vi att prioritera ombordstigning för passagerare i följande ordning: ensamresande barn, en person med funktionsnedsättning och dennes stödperson, ledarhund eller annat servicedjur eller sällskapsdjur för emotionellt stöd, i förekommande fall, en passagerare som reser med familjemedlemmar, en passagerare som tidigare nekats ombordstigning på samma biljett. Vi kommer inte att neka ombordstigning för en passagerare som redan befinner sig ombord på flygplanet, såvida inte nekandet av ombordstigning är nödvändigt av säkerhetsskäl.

Om du nekas ombordstigning på en flygning till eller från Kanada på grund av omständigheter som ligger utanför vår kontroll kommer SAS, i egenskap av utförande flygbolag, att hjälpa dig med följande assistans.

Ombokning

  • Om vi inte kan erbjuda dig en ombokning med avgång inom 48 timmar från slutet av den händelse som orsakade inställningen eller förseningen, kommer vi att söka ombokningsalternativ hos andra flygbolag.

  • Om det inte finns några alternativ för ombokning med avgång inom 48 timmar efter det att händelsen som orsakade inställningen eller förseningen har upphört, kommer vi också att försöka hitta alternativ för ombokning på andra flygplatser i närheten.

Det alternativa researrangemanget ska i möjligaste mån vara jämförbart med den service som ingår i den ursprungliga biljetten. Om du bokas till en högre serviceklass än den som ursprungligen angavs på den ursprungliga biljetten kommer vi inte att begära någon tilläggsbetalning från dig.

Om du nekas ombordstigning på en flygning till eller från Kanada på grund av omständigheter som ligger inom vår kontroll men som krävs av säkerhetsskäl, kommer SAS, i egenskap av utförande flygbolag, att hjälpa dig med följande assistans.

Under väntetiden

  • Om du måste vänta på ditt ombokningsalternativ längre än två timmar täcker vi dina kostnader för mat och dryck i rimliga mängder under förseningen.

  • Om du måste vänta på ditt alternativ för ombokning längre än två timmar täcker vi även dina kostnader för Wi-Fi.

  • Om du måste vänta på ditt ombokningsalternativ över natten täcker vi också dina rimliga kostnader för boende och transport till och från flygplatsen under väntetiden.

Ombokning eller återbetalning

  • Om du nekas ombordstigning och orsaken till detta ligger inom vår kontroll erbjuder vi dig ombokning till nästa tillgängliga flygning som utförs av oss eller ett annat flygbolag som vi har ett kommersiellt avtal med

    och avgår inom nio timmar från den ursprungliga biljettens avgångstid.

  • Om vi inte kan erbjuda ett alternativt arrangemang som avgår inom nio timmar efter den ursprungliga biljettens avgångstid kommer vi att erbjuda dig en ombokning till nästa tillgängliga flyg som trafikeras av oss eller ett annat flygbolag.

  • Om det inte finns några ombokningsalternativ med avgång inom 48 timmar kommer vi också att söka ombokningsalternativ på andra flygplatser i närheten och tillhandahålla transport till en sådan flygplats.

  • Om våra alternativ för ombokning inte motsvarar dina resebehov eller om det inte längre finns något syfte med resan på grund av avbrottet har du rätt till återbetalning i stället för ombokning.

  • Om våra alternativ för ombokning inte motsvarar dina resebehov och du inte längre befinner dig vid den utgångspunkt som anges på biljetten och det inte längre finns något syfte med resan på grund av störningen, har du rätt till återbetalning av den oanvända delen av biljetten och en återresa till din utgångspunkt.

  • Vi återbetalar kostnaden för eventuella tilläggstjänster som du har köpt i samband med din ursprungliga biljett om du inte fick dessa tjänster på den alternativa flygningen eller om du betalade för dessa tjänster en andra gång.

  • Om de alternativa researrangemangen tillhandahålls i en lägre serviceklass än den serviceklass som du ursprungligen var bokad i kommer vi att återbetala eventuell prisskillnad.

  • Eventuell återbetalning kommer att utfärdas med den metod som användes för den ursprungliga betalningen och till den person som köpte biljetten eller tilläggstjänsten inom 30 dagar efter den dag då SAS blev skyldigt att tillhandahålla återbetalningen.

Om du nekas ombordstigning på en flygning till eller från Kanada på grund av omständigheter som ligger utanför vår kontroll och som inte krävs av säkerhetsskäl har du rätt till samma assistans och samma alternativ för ombokning och återbetalning som gäller vid nekad ombordstigning på grund av omständigheter som ligger inom vår kontroll, men som krävs av säkerhetsskäl och som beskrivs ovan.

Du har också rätt till följande ersättning för nekad ombordstigning. Beloppet beror på den totala förseningen till din slutdestination.

Total försening vid ankomsten till den slutdestination som anges i biljetten:

  • 0-6 timmar – 900 CAD

  • 6-9 timmar – 1 800 CAD

  • 9+ timmar – 2 400 CAD

Om du nekas ombordstigning på grund av ovanstående skäl kommer vi att ge dig en skriftlig bekräftelse på det ersättningsbelopp som vi är skyldiga dig.

Trafikstörningar

Om en flygning till eller från Kanada försenas eller ställs in av oväntade skäl ser vi till att du håller dig uppdaterad och är väl informerad. Vi kommer att ge dig uppdateringar baserat på tillgänglig information, inklusive orsaken till förseningen eller inställd flygning:

  • Vid den tidpunkt då vi får kännedom om förseningen eller inställd flygning, och

  • Var 30:e minut tills en ny avgångstid har fastställts, eller tills du har blivit ombokad till ett annat researrangemang, och

  • När ny information finns tillgänglig.

Ersättning i händelse av en trafikstörning

Om du har drabbats av en inställd eller kraftigt försenad flygning har du rätt till viss assistans, beroende på längden och orsaken till inställningen eller förseningen. I vissa fall har du också rätt till ersättning.

I händelse av en inställning eller en försening som överstiger tre timmar och som orsakats av omständigheter utanför vår kontroll*, kommer vi, i egenskap av utförande flygbolag, att hjälpa dig med följande assistans.

Ombokning

  • Om en flygning ställs in eller försenas med mer än tre timmar bokar vi om dig på till en annan flygning (i samma serviceklass) som utförs av oss eller ett flygbolag som vi har ett kommersiellt avtal med för att säkerställa att du kan fortsätta din resa så snart som möjligt.

  • Om vi inte kan erbjuda dig en ombokning med avgång inom 48 timmar från slutet av den händelse som orsakade inställningen eller förseningen, kommer vi att söka ombokningsalternativ hos andra flygbolag.

  • Om det inte finns några alternativ för ombokning med avgång inom 48 timmar efter slutet av den händelse som orsakade inställningen eller förseningen kommer du att ha rätt att välja återbetalning eller ombokning. Om du föredrar ombokning kommer vi även att försöka hitta alternativ för ombokning på andra flygplatser inom ett rimligt avstånd och tillhandahålla transport till en sådan flygplats.

  • Det alternativa researrangemanget ska i möjligaste mån vara jämförbart med den service som ingår i den ursprungliga biljetten.

  • Om du bokas till en högre serviceklass än den som ursprungligen angavs på den ursprungliga biljetten kommer vi inte att begära någon tilläggsbetalning från dig.

  • Om du föredrar återbetalning kommer vi att återbetala alla outnyttjade delar av biljetten, inklusive alla outnyttjade tilläggstjänster. Eventuell återbetalning kommer att utfärdas med den metod som användes för den ursprungliga betalningen och till den person som köpte biljetten eller tilläggstjänsten inom 30 dagar efter den dag då SAS blev skyldigt att tillhandahålla återbetalningen.

    I händelse av en inställning eller försening som orsakats av omständigheter som ligger inom vår kontroll, men som krävs av säkerhetsskäl**, kommer vi, i egenskap av utförande flygbolag, att hjälpa dig med följande assistans.

Under fördröjningen

  • Om din flygning är försenad mer än två timmar eller om du måste vänta på ditt ombokningsalternativ längre än två timmar täcker vi dina kostnader för mat och dryck i rimliga mängder under förseningen.

  • Om din flygning är försenad mer än två timmar eller om du måste vänta på ditt ombokningsalternativ längre än två timmar täcker vi dina kostnader för Wi-Fi.

  • Om du blir försenad över natten täcker vi också dina rimliga kostnader för boende och transport till och från flygplatsen under förseningen.

Ombokning eller återbetalning

  • Om en flygning ställs in eller försenas med mer än tre timmar bokar vi om dig på till en annan flygning (i samma serviceklass) som utförs av oss eller ett flygbolag som vi har ett kommersiellt avtal med för att säkerställa att du kan fortsätta din resa så snart som möjligt.

  • Om vi inte kan erbjuda ett alternativt arrangemang som avgår inom nio timmar efter den ursprungliga biljettens avgångstid kommer vi att erbjuda dig en ombokning till nästa tillgängliga flyg som trafikeras av oss eller ett annat flygbolag.

  • Om det inte finns några ombokningsalternativ med avgång inom 48 timmar kommer vi också att söka ombokningsalternativ på andra flygplatser i närheten och tillhandahålla transport till en sådan flygplats.

  • Om våra alternativ för ombokning inte motsvarar dina resebehov eller om det inte längre finns något syfte med resan på grund av avbrottet har du rätt till återbetalning i stället för ombokning och en kompensation på 400 CAD.

  • Om våra alternativ för ombokning inte motsvarar dina resebehov och du inte längre befinner dig vid den utgångspunkt som anges på biljetten och det inte längre finns något syfte med resan på grund av avbrottet, har du rätt till återbetalning av den oanvända delen av biljetten och en återresa till din utgångspunkt samt en ersättning på 400 CAD.

  • Vi återbetalar kostnaden för eventuella tilläggstjänster som du har köpt i samband med din ursprungliga biljett om du inte fick dessa tjänster på den alternativa flygningen eller om du betalade för dessa tjänster en andra gång.

  • Om de alternativa researrangemangen tillhandahålls i en lägre serviceklass än den serviceklass som du ursprungligen var bokad i kommer vi att återbetala eventuell prisskillnad.

  • Om du föredrar återbetalning kommer vi att återbetala alla outnyttjade delar av biljetten, inklusive alla outnyttjade tilläggstjänster. Eventuell återbetalning kommer att utfärdas med den metod som användes för den ursprungliga betalningen och till den person som köpte biljetten eller tilläggstjänsten inom 30 dagar efter den dag då SAS blev skyldigt att tillhandahålla återbetalningen.

Om en försening eller inställd flygning orsakas av omständigheter som ligger utanför vår kontroll*** och som inte krävs av säkerhetsskäl har du rätt till samma assistans och samma alternativ för ombokning och återbetalning som gäller vid en avbokning eller försening som orsakas av omständigheter som ligger inom vår kontroll men som krävs av säkerhetsskäl och som beskrivs ovan.

Om förseningen eller inställningen orsakades av omständigheter inom vår kontroll och inte krävdes av säkerhetsskäl har du dessutom rätt till följande ersättning om du blev informerad om den inställda eller försenade flygningen mindre än 14 dagar före din ursprungliga schemalagda avgångstid. Beloppet beror på den totala förseningen till din slutdestination.

Total försening vid ankomsten till den slutdestination som anges i biljetten:

  • 3-6 timmars försening – 400 CAD

  • 6-9 timmars försening – 700 CAD

  • 9+ timmars försening – 1 000 CAD

* Krig eller politisk instabilitet, olagliga handlingar eller sabotage, meteorologiska förhållanden eller naturkatastrofer som omöjliggör säker drift av luftfartyget, instruktioner från flygtrafikledningen, ett meddelande till flygare (enligt definitionen i de  kanadensiska luftfartsbestämmelserna), ett säkerhetshot, problem med flygplatsdriften, en medicinsk nödsituation eller en kollision med vilda djur; en arbetsstörning inom lufttrafikföretaget eller inom en viktig tjänsteleverantör, t.ex. en flygplats eller en leverantör av flygtrafiktjänster, ett tillverkningsfel i ett luftfartyg som minskar passagerarnas säkerhet och som har identifierats av tillverkaren av det berörda luftfartyget eller av en behörig myndighet, och en order eller instruktion från en tjänsteman i en stat eller ett brottsbekämpande organ eller från en person som ansvarar för säkerheten på en flygplats.

** Till exempel oförutsedda händelser som enligt lag krävs för att minska säkerhetsrisken för passagerarna, inklusive mekaniska problem. Det omfattar inte planerat underhåll eller mekaniska problem som identifieras under planerat underhåll. Säkerhetsbeslut som fattas av piloten och beslut som fattas inom ramen för flygbolagets säkerhetshanteringssystem tillhör också denna kategori.

*** Alla situationer som inte omfattas av de två ovanstående kategorierna. Det kan till exempel handla om kommersiell överbokning, planerat underhåll av ett luftfartyg som är nödvändigt för att uppfylla rättsliga krav eller mekaniska fel på luftfartyget som upptäcks under planerat underhåll.

Sittplatser för barn

På flygningar till eller från Kanada får barn under 14 år sitta kostnadsfritt i närheten av sin förälder, vårdnadshavare eller handledare. Informera oss vid incheckningen eller senast vid ombordstigningen, så hjälper vi dig att få en sittplats i enlighet med nedanstående bestämmelser.

  • Om ditt barn är under fem år kommer det att sitta bredvid sin förälder, vårdnadshavare eller handledare.

  • Om ditt barn är mellan fem och elva år kommer det att sitta på samma rad som sin förälder, vårdnadshavare eller handledare. Det får inte vara mer än en sittplats mellan barnet och dess förälder, vårdnadshavare eller handledare.

  • Om ditt barn är mellan tolv och 13 år kommer det att sitta högst en rad från sin förälder, vårdnadshavare eller handledare.

Barn under fem år måste alltid resa tillsammans med en medföljande person som är minst 16 år. Om ditt barn över fem år behöver resa utan sällskap kan du hitta information om vår tjänst för ensamresande barn här.

Försening på marken

SAS och SAS partnerflygbolag har utarbetat en beredskapsplan om ett flygplan måste stanna längre än planerat på marken på grund av oförutsedda omständigheter.
Läs vår detaljerade information om dina rättigheter vid förseningar på marken för kanadensiska flygningar.

Tidsbegränsningar

Du måste lämna in ditt ersättningsanspråk inom ett år efter den dag då flygningen utfördes. Vi måste behandla din begäran inom 30 dagar efter det datum då din begäran lämnades in. Du kan alltid lämna in ett klagomål till den kanadensiska transportmyndigheten om du inte är nöjd med hanteringen av ditt anspråk.

Observera att du inte har rätt till ersättning om du redan har fått betalt enligt en annan förordning om passagerares rättigheter för samma händelse.

Vi gör vårt bästa för att göra din resa så enkel och bekväm som möjligt, oavsett vilka behov och förutsättningar du har. Som ett stort utländskt flygbolag omfattas SAS av del 2 i föreskrifterna om tillgänglig transport för personer med funktionsnedsättning. Följande information gäller för flygningar där SAS är utförande flygbolag.

Vi kommer att göra vårt yttersta för att se till att du får den service du behöver. Kontakta oss i god tid och minst 48 timmar före avgång om du behöver transportera ett mobilitetshjälpmedel, ta med din ledarhund eller begära särskild assistans. Läs mer om hur man beställer särskild assistans här.

Vikt- och höjdbegränsningar på våra flygplanstyper som flyger till och från Kanada

Airbus 321 NX

Mobilitetshjälpmedel:

  • Maximal vikt: 149 kg

  • Maximal höjd: 114 cm, bredd: 60 cm, djup: 150 cm

Lastrumsdörr:

  • Maximal bredd: 181 cm, höjd: 119 cm

Airbus 330-300, Airbus 350-900

Mobilitetshjälpmedel:

  • Maximal vikt: 149 kg

  • Maximal höjd: 163 cm, bredd: 156 cm, djup: 153 cm

Lastrumsdörr:

  • Lastrumsdörrens maximala bredd: N/A, höjd: N/A

Obs! Den maximala bredden för hjälpmedel har fastställts på grund av begränsad lastutrustning.
Vi kommer att vidta alla rimliga åtgärder för att transportera ditt mobilitetshjälpmedel, men tänk på att vi måste neka transport i följande situationer:

  • Om mobilitetshjälpmedlets vikt eller storlek överstiger hissarnas eller rampens kapacitet, eller

  • Om dörrarna till bagageutrymmena är för små för mobilitetshjälpmedlet, eller

  • Om transporten av mobilitetshjälpmedlet skulle äventyra luftfartygets luftvärdighet eller bryta mot säkerhetsföreskrifter.

Om ditt mobilitetshjälpmedel överskrider ovanstående begränsningar måste du skicka utrustningen som last. Besök Trustforwarding för att arrangera transporten av ditt mobilitetshjälpmedel som gods.

Demontera och montera ditt mobilitetshjälpmedel

Om ett mobilitetshjälpmedel måste demonteras och monteras på nytt för att det ska kunna transporteras med den person som behöver det, kräver SAS att du förser oss med instruktioner och specialverktyg för demontering och montering av mobilitetshjälpmedlet genom att fylla i formuläret Rådgivning om hantering av eldrivna mobilitetshjälpmedel.

Rådgivning till internationella passagerare om flygbolagets ansvar

Passagerare på en resa med slutdestination eller mellanlandning i ett annat land än avgångslandet uppmärksammas på att internationella fördrag som kallas Montréal-konventionen, eller dess föregångare Warszawa-konventionen, inklusive dess ändringar, kan vara tillämpliga på hela resan, inklusive varje del av resan inom ett land. För sådana passagerare reglerar fördraget, inklusive särskilda transportavtal som ingår i tillämpliga tariffer och kan begränsa flygbolagets ansvar vid dödsfall eller skada på passagerare, förstörelse eller förlust av eller skada på bagage samt vid försening av passagerare och bagage.

Mobilitetshjälpmedel betraktas som bagage för transport i internationell trafik när det gäller ansvarsgränser. Flygbolaget ska informera personen om möjligheten att göra en särskild intresseförklaring enligt artikel 22(2) i Montréal-konventionen eller artikel 22(2) i Warszawa-konventionen, som anger förflyttningshjälpmedlets penningvärde och en beskrivning av dess kännetecken.

SAS kommer utan extra kostnad att erbjuda en person med funktionsnedsättning möjligheten att göra en särskild intresseförklaring när som helst innan flygbolaget tar bort hjälpmedlet för förvaring i flygplanets bagageutrymme.

Du kan alltid kontakta Customer Service om du inte är nöjd med våra tjänster. Du kan alltid lämna in ett klagomål till den kanadensiska transportmyndigheten om du inte är nöjd med hanteringen av ditt anspråk.

Svår allergi

Informera oss i förväg om du har en svår allergi, så att vi kan göra vårt bästa för att säkerställa du sitter på långt avstånd från eventuella allergiframkallande ämnen. Informera personalen vid gaten före ombordstigningen på någon flygning till eller från Kanada och informera även kabinpersonalen omedelbart när du är ombord.

Kontaktformulär

Du hittar alla användbara kontaktformulär som du kan behöva för att arrangera din resa här.

Kontakta oss

Du är alltid välkommen att ringa Customer Service om du behöver komma i kontakt med oss. Alternativt kan du få svar på dina frågor snabbt och enkelt genom att chatta med Customer Service.

Tariffer för resor mellan Kanada och andra länder

Allmänna transportvillkor och tariffer för Kanada (PDF)